تحلیل رضایتمندی بیماران با استفاده از روش تحلیل چندمعیاره رضایت (مورد مطالعه: بیمارستان خصوصی شهریار تهران)
محورهای موضوعی : مدیریت صنعتیمحمدرضا مهرگان 1 , پریا نظمی 2 , Aliyeh Kazemi 3
1 - استاد
2 - دانشجو
3 - دانشیار
کلید واژه: رضایت¬مندی بیماران, تحلیل چند معیاره رضایت, بیمارستان,
چکیده مقاله :
زمینه و هدف: فضای رقابتی میان مراکز درمانی و افزایش توجهات به امور مرتبط با بهداشت و سلامت، منجر به تجاریسازی حوزه خدمات بهداشت و درمان شده است؛ در نتیجه، تلاش مراکز به کاهش هزینهها، افزایش داراییهای مالی، بهبود کیفیت خدمات ارائهشده و نهایتاً افزایش رضایتمندی بیماران معطوف شده است. هدف از این مقاله سنجش و تحلیل رضایتمندی بیماران است. مواد و روشها: بر اساس هشت معیار انتخاب شده و با استفاده از روش تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) به تحلیل رضایتمندی 50 بیمار در بیمارستان خصوصی شهریار تهران در سال 1399 پرداخته شده است. برای جمعآوری دادهها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. یافتهها: بر اساس نتایج به دست آمده، معیار "نحوه برخورد کادر درمان و پرسنل بیمارستان" با مقدار 55/0 و معیار "هزینههای درمانی" با مقدار تقریباً صفر به ترتیب بیشترین و کمترین وزن را به خود اختصاص دادهاند. نتیجه گیری: نحوه برخورد کادر درمان و پرسنل بیمارستان، حفظ شأن و منزلت و محرمانگی اطلاعات بیمار، مهارتهای تخصصی کادر درمان و دسترسی به کادر درمان جزو نقاط قوت عملکرد بیمارستان است و بیماران بیشترین رضایت را از این معیارها دارند. برای بهبود عملکرد بیمارستان لازم است به گونهای عمل شود تا در حد امکان زمانهای انتظار بیماران در مراحل مختلف و همچنین هزینههای درمانی کاهش یابد.
Background and Objectives: The competitive environment among health centers and the increasing attention to healthcare have led to the commercialization of health services. As a result, the health centers' efforts have been focused on reducing costs, increasing financial assets, improving the quality of services provided, and increasing patient satisfaction. Therefore, the objective of this paper is to measure and analyze patient satisfaction. Materials and Methods: This paper is conducted based on eight selected criteria. The MUSA method is applied to analyze the satisfaction of 50 patients in Shahryar Private Hospital, in Tehran, in 2020. A researcher-made questionnaire is used to collect the data. Results: Based on the results, the criterion of "the way that the medical staff and hospital staff treat" with a value of 0.55 had the highest weight and "treatment costs" with a value of about zero had the lowest weight. Conclusion: Following criteria the way that the medical staff and hospital staff treat, maintaining the dignity and confidentiality of patient information, specialized skills of medical staff, and the availability of medical staff are among the strengths of the hospital. The patients were most satisfied with these criteria. To improve the performance of the hospital, the management should reduce the patients waiting times in different steps and treatment costs as much as possible.
[1] Ferreira DC, Marques RC, Nunes AM, Figueira JR. Patients’ satisfaction: The medical appointments valence in Portuguese public hospitals. Omega. 2018 Oct 1;80:58-76.
[2] Grigoroudis E, Siskos Y, Saurais O. TELOS: A customer satisfaction evaluation software. Computers & Operations Research. 2000 Jun 1;27(7-8):799-817.
[3] Younespour M, Atighehchian A, Kianfar K, Esfahani ET. Using mixed integer programming and constraint programming for operating rooms scheduling with modified block strategy. Operations Research for Health Care. 2019 Dec 1;23:100220
[4] Liu HY, Jian LI, Ge YX. Design of customer satisfaction measurement index system of EMS service. The Journal of China Universities of Posts and Telecommunications. 2006 Mar 1;13(1):109-13.
[5] Siskos Y, Grigoroudis E. Measuring customer satisfaction for various services using multicriteria analysis. InAiding decisions with multiple criteria 2002 (pp. 457-482). Springer, Boston, MA.
[6] Fečiková I. An index method for measurement of customer satisfaction. The TQM magazine. 2004 Feb 1.
[7] Grigoroudis E, Siskos Y. Customer satisfaction evaluation: Methods for measuring and implementing service quality. Springer Science & Business Media; 2009 Nov 7.
[8] Qureshi W, Khan NA, Naik AA, Khan S, Bhat A, Khan GQ, Hassan GH, Tak S. A case study on patient satisfaction in SMHS hospital, SRINGAR. J Hosp Today. 2005;12(3):154-55.
[9] Grogan S, Conner M, Willits D, Norman P. Development of a questionnaire to measure patients' satisfaction with general practitioners' services. British Journal of General Practice. 1995 Oct 1;45(399):525-9.
[10] Zohoor A, Eslaminejad T. Patients Satisfaction at Hospitals affiliated to Kerman University of Medical Sciences & in2002. jha. 2005; 8 (19) :29-36. [Farsi]
[11] Ansari H, Ebadi F, Mollasadeghi G. Evaluation of Patients Satisfaction in Hospitals under Iran University of Medical Sciences. J Birjand Univ Med Sci.. 2004; 11 (3) :38-46. [Farsi]
[12] Ahmed A, Ali H. Modeling patient preference in an operating room scheduling problem. Operations Research for Health Care. 2020 Jun 1;25:100257.
[13] Lucadamo A, Camminatiello I, D'Ambra A. A statistical model for evaluating the patient satisfaction. Socio-Economic Planning Sciences. 2021 Feb 1;73:100797.
[14] Ming Y, Luo L, Wu X, Liao H, Lev B, Jiang L. Managing Patient Satisfaction in a Blood-Collection Room by the Probabilistic Linguistic Gained and Lost Dominance Score Method Integrated with the Best-Worst Method, Computer Industrial Engineering. 2020; 145:106547
[15] Seleznev I, Alibekova R, Clementi A. Patient satisfaction in Kazakhstan: Looking through the prism of patient healthcare experience. Patient Education and Counseling. 2020 Nov 1;103(11):2368-72.
[16] Ferreira DC, Nunes AM, Marques RC. Doctors, nurses, and the optimal scale size in the Portuguese public hospitals. Health Policy. 2018 Oct 1;122(10):1093-100.
[17] Mehregan, M., Modares Yazdi, M., Hasangholipour, H., Safary, S., Dehghan Nayeri, D. Multi Criteria Satisfaction Analysis: Employing and Weak Points of MUSA in Practice (Case of Banking Industry). Industrial Management Journal, 2013; 5(1): 139-163. doi: 10.22059/imj.2013.35687. [Farsi]
[18] Siskos J. Analyses de régression et programmation linéaire. Revue de statistique appliquée. 1985;33(1):41-55.
[19] Iftikhar A, Sirajud D. Patients′ satisfaction from the Health care services. Gomal Journal of Medical Sciences. 2010 Jan;8(1).
[20] Brédart A, Coens C, Aaronson N, Chie WC, Efficace F, Conroy T, Blazeby JM, Hammerlid E, Costantini M, Joly F, Schraub S. Determinants of patient satisfaction in oncology settings from European and Asian countries: preliminary results based on the EORTC IN-PATSAT32 questionnaire. European journal of cancer. 2007 Jan 1;43(2):323-30.