طراحی مدل جلوگیری از رویگردانی مشتریان بانکداری خرد دربانک کشاورزی
الموضوعات : مدیریت تحقیق و توسعهامیراحمد آشورزاده 1 , علی دیواندری 2 , محمد رحیم اسفیدانی 3 , علیرضا حدادیان 4
1 - دانشگاه تهران
2 - دانشگاه تهران
3 - دانشگاه تهران
4 - دانشگاه فردوسی مشهد
الکلمات المفتاحية: بانکداری خرد رویگردانی مشتریان نظریه داده بنیاد,
ملخص المقالة :
یکی ازشاخه های مهم واصلی صنعت بانکداری دردنیاوایران بانکداری خرد است که به لحاظ ویژگی ها وشرایط حاکم برآن کاهش هزینه ها وارتقای بهره وری یکی از راه های اصلی نیل به سودآوری است.ازآنجایی که درصنعت بانکداری هزینه های جذب مشتری جدید بسیاربالاست لذاحفظ وجلوگیری ازرویگردانی مشتریان بسیاراهمیت دارد.دراین راستاپژوهش حاضرباتمرکزبرحوزه بانکداری خرد بانک کشاورزی به دنبال یافتن مدلی است که بتوان با کمک آن ازرویگردانی مشتریان جلوگیری کرد. جامعه آماری پژوهش حاضرمشتریان حقیقی وحقوقی بانکداری خرد ریزش کرده یا درحال ریزش شعب بانک کشاورزی خراسان رضوی هستند.روش تحقیق مطالعه حاضر کیفی و با استفاده از تئوری سازی داده بنیادبا رویکرد رهیافت منسجم (اشتراوس–کوربین)می باشد. برای دستیابی به هدف پژوهش با 25 مشتری مصاحبه نیمه ساختار یافته و عمیق انجام شد که پس ازانجام کدگذاری طی سه مرحله باز، محوری وگزینشی و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارMaxqdaوبه دست آوردن مفاهیم وسپس مقوله های اصلی پژوهش مدل مدنظر استخراج گردید. درمدل موصوف فرآیندهای بانکی بنا به اهمیتی که دارند به عنوان پدیده محوری وبازاریابی فعال بانک درجذب مشتریان بعنوان شرایط علی مطرح می باشد، این شرایط درکنار شرایط زمینه ای نظیرمدیریت شکایات، جبران خدمات و مکان یابی و امکانات شعب درکنارشرایط مداخله گرنظیراعتماد، اخلاقیات حرفه ای بانکی، موانع جابجایی وقیمت وهزینه خدمات بررضایتمندی مشتریان ازعملکردخدمات اثرگذاشته ونهایتا برنرخ رویگردانی ازبانک تاثیردارد. لذابادرنظرگرفتن این نتایج پیشنهادهایی ارائه شد که می توان با کمک یافته های پژوهش به گونه ای برنامه ریزی کردتابافراهم نمودن رضایت بیشترمشتریان ازعملکردخدمات بانک باکمترین نرخ رویگردانی مواجه باشیم
احمدی، غلامحسین، بهرامی، مجیدومقدسی،محمد،(1393)،"شناسايی عوامل موثردرريزش مشتريان بانکداری خرد" ،چشم اندازمدیریت بازرگانی،شماره 17،صفحات 98-77.# #زارعی، عظیم،(1396)، "طراحی مدل ساختاری ریزش مشتری دربانک های دولتی"،پژوهش های مدیریت درایران، دوره 21، شماره1، 176-152.# #Bansal.H. S, Taylor,S. F.,(1999),"The Service Provider Switching Model (SPSM) A Model of Consumer Switching Behavior in the Services",Journal of Service Research, Volume 2, No. 2, PP 200-218# #Bansal.S,Manjit.S,(2019)," Factors Affecting Customer Switching Behavior in Indian Telecom Industry", International Journal of Business and General Management (IJBGM), Vol. 8, Issue 2, PP: 35-42.# #Baumann.C.,Elliott.G .,Burton.S., (2007).,"Predicting Consumer Behavior in Retail Banking" .,Journal of Business and Management Vol. 13, No. 1.PP.78-96.# #Clemes.D.M.,Gan.C ., Zhang.D.,(2010).," Customer switching behaviour in the Chinese retail banking industry"., International Journal of Bank Marketing Vol. 28 No. 7, pp. 519-546. # #Clemes.D.M.,Gan.C.,Zhang.D., (2007)., "Customer switching behavior in the New Zealand banking industry"., Banks and Bank Systems, Volume 2, Issue 4, 2007# #Colgate.M.,Hedge.R.,(2001).," An Investigation into the Switching Process in Retail Banking Services"., Journal of Bank Marketing, Vol. 19. Iss 5. pp. 201 - 212 .# #Farah.M. F, (2017)," Consumers’ switching motivations and intention in the case of bank mergers: a cross-cultural study ", International Journal of Bank Marketing, Vol. 35 Iss 2 pp15-28.# #Grigoriou.N, Majumdar.A, Lie.L,(2018)," Drivers of Brand Switching Behavior in Mobile Telecommunications, Athens Journal of Mass Media and Communications,Volume 4, Issue 1, Pages 7-28.# #Karimi.O.,Maymand.M.M.,Hosseini.M.H.,(2012).,”Customer Switching Behavior:Developing model in the Iranian Retail Banking Industry”., Journal of Basic and Applied Scientific Research.,Vol:2No:12 PP:11984-11991.# #Keaveney. Susan M., "Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study"., Journal of Marketing, Vol. 59, No. 2 (Apr., 1995), pp. 71-82# #Kumar.Dhakshayani.R.,(2014).,"Customer Switching Behaviour in Reteil Banking Industry of India"., Journal of Innovative Research and Solution Volume1,Issue No.1, PP.158-169
Lees.G.,Garland.R.,Wright.M.,(2005).,"Brand Switching in New Zealand Retail Banking".,ANZMAC Conference: Services Marketing,PP.131-137.# #Maiyaki.A.Audu., Mokhtar.S.S.Mohd.,(2011).,"Determinants of Customer Behavioural Intention in Nigerian Retail Banks".,Interdisciplinary Journal of Research in Business Vol. 1, Issue. 10, pp.42- 48.# #Mandal,P.C.,(2017)," Dimensions affecting customer switching in retail banking: A review", International Journal of Applied Research; 3(1): PP:832-836.# #Maria.M.,Ioannou.G.,(2008).," Customer switching behaviour in Greek banking services using survival analysis., Managerial Finance Vol. 34 No. 3, 2008 pp. 186-197.# #Newby.L.,Ward,T.,(2009).,"Sustainable Management and Marketing: A re-evaluation of customer switching behaviour in service industries"., ANZMAC Conference: Services Marketing. # #Nyarko.I.Kofi.,(2015).,"Evaluation of Factors Influencing Switching Behaviour by Ghana Comercial Bank Customers"., British Journal of Marketing Studies,Vol.3, No.8, pp.35-46. # #Pandit, Naresh R. (1996). The Creation of Theory: A Recent Application of The Grounded Theory Method, The Qualitative Report, Vol 2, No 4, pp. 2‐6.# #Sharma.A,Sharma.R.R.K,(2018),"Consumer Switching Behavior in E-Services: Organizational and Technological antecedents through relational paradigm ", Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management Bandung, Indonesia.# #Stewart.Kate.,( 1998)., "An exploration of customer exit in retail banking"., International Journal of Bank Marketing, Vol. 16 Iss 1 pp. 6 - 14.# #Subramaniam.R.,Ramachandran.J.,(2012).,"Customers’SwitchngBbhaviour in Banking Industry-Emperical Evidence from Malaysia"., International Journal of Business, Economics and Law, Vol. 1 . PP.156 -162 .# #Tesfom.G., Birch. Nancy. J.,(2011).,"Do switching Barriers in the Rretail Banking Industry Influence Bank Customers in Different Age Groups Differently?"., Journal of Services Marketing, Vol. 25, Iss 5, pp. 371 – 380.# #Vyas,V.,Raitani.S.,(2014).," Drivers of customers’switchingbehaviour in Indian banking industry".,International Journal of Bank Marketing.,Vol. 32 No. 4,pp. 321-342.# #Zhang,D.,(2009).,”Customer Switching Behaviour in the Chinese Retail Banking Industry” .,A thesis for the Degree of Master of Commerce and Management,Lincoln University /Canterbury, New Zealand.# #Boston Council Group.,(2017).,"Retail Banking".,B.C.G.com.,Viewed April.22.2017., <https://BCG.com/Report>.# #Ernest&Young Council.,(2012),"Understanding Customer behavior in Retail Banking"., Ernest&Young., Viewed oct 25 2014.,<https:ey.com>.
Genesys Corporate Council.,(2008).,"Customer Service Strategies for the Retail Banking Industry"., Genesys Corporate., GenesysCorporate.,April 2 2017., <https:// genesyslab.com>.# #
Kaynak,E.,Kucukemiroglu,O.,(1999).,"Bank and Product Selection: Hong Kong " ., International Journal of Bank Marketing.,Retrived at: https://www.researchgate.net/publication/235284072 in 2017.# #MBN Council ,(2015),"What is Retail Banking?Definiation and Meaning",Viewed sep.21. 2018,<https://Marketbusinessnews.com/Retail Banking>.# #Mosavi.S.M,Sangari.M.S,Keramati.A,(2018)," An integrative framework for customer switching behavior ", The Service Industries Journal, Viewed in Dec.2019,<http://www.tandfonline.com/loi/fsij20># #Abdollahi,G.,(2008)," Creating a model for customers loyalty in banking industry of iran",Sepehri,M,Persson,l,Master Thesis Continuation Courses Marketing and e-commerce, Lulea&TarbiatModares University, Department of Business Adminstration and Social Science Division of Industrial marketing and e-commerce.# #Siegfried,F.,(2015).,” A Cross-Cultural Study of Consumer Switching in the Retail Banking Services Sector” , Kang, Jikyeong, A thesis submitted to The University of Manchester for the degree of Doctor of Business Administration in the Faculty of Humanities.# #Newby.L.A.,(2013),"Service Customers’ Switching Behaviour",Chandralal,Lalith,For the award of Doctor of Philosophy,School of Business and Law Higher Education Division Central Queensland University Australia# #