تأثیر رضایت از زمان انتظار و استفاده از فناوری سلف‌سرویس بر پایداری وفاداری مشتری
محورهای موضوعی : Technology Management
محمد مهدی دوالی
1
,
َشورانگیز رضایی
2
1 - دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
2 - دانشگاه پیام نور مرکز بین الملل قشم
کلید واژه: رضایت, زمان انتظار, رضایت از زمان انتظار, فناوری سلف‌سرویس, پایداری وفاداری مشتری ,
چکیده مقاله :
این پژوهش با هدف بررسی تأثیر رضایت از زمان انتظار و استفاده از فناوری سلف‌سرویس بر پایداری وفاداری مشتری و با رویکردی کاربردی در بین مسافران فرودگاه بین‌المللی آیت‌الله آیت الهی لارستان صورت گرفته است. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه‌ای شامل 15 پرسش با طیف لیکرت پنج درجه استفاده گردید. ابتدا پرسشنامه از دیدگاه استاد راهنما امر از نظر روایی محتوا تأیید شد. سپس روایی سازه با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی نیز انجام شد. مقدار روایی همگرا تمامی متغیرها نیز بالای 5/0 بوده و روایی تأیید شد. برای سنجش پایایی نیز ضریب آلفای کرونباخ و پایایی مرکب محاسبه گردید. ضریب آلفای کرونباخ و مقدار پایایی ترکیبی تمامی متغیرها نیز بالای 0.7 به دست آمده است؛ بنابراین پایایی پرسشنامه مطلوب ارزیابی گردیده است. جامعه آماری این تحقیق پژوهش کلیه مسافران فرودگاه بین‌المللی آیت‌الله آیت الهی لارستان به تعداد نامحدود می‌باشند و پرسشنامه به‌صورت تصادفی در اختیار 384 نفر قرار گرفت. برای آزمون فرضیه‌های پژوهش از تکنیک حداقل مربعات جزئی و نرم‌افزار Smart Pls استفاده شده است. نتایج نشان داد رضایت از زمان انتظار بر پایداری وفاداری مشتری با اطمینان 95% مورد تأیید میباشد. فناوری سلف‌سرویس بر پایداری وفاداری مشتری با اطمینان 95% مورد تأیید واقع شد. همچنین رضایت از زمان انتظار بر فناوری سلف‌سرویس مثبت و معنادار برآورد شد؛ اما اثر فناوری سلف‌سرویس بر رابطه بین رضایت از زمان انتظار بر پایداری وفاداری مشتری اگرچه از نظر سطح مهنی داری تأیید شد اما بر اساس اماره VAF بی‌اهمیت برآورد شد.
This research aims to investigate the effect of satisfaction from waiting time and the use of self-service technology on the stability of customer loyalty with a practical approach among passengers of Ayatollah Ayatollah International Airport in Larestan. A questionnaire containing 15 questions with a five-point Likert scale was used to collect data. First, the content validity of the questionnaire was confirmed from the supervisor's point of view. Then construct validity was also done using factor analysis technique. The value of convergent validity of all the variables was above 0.5 and the validity was confirmed. Cronbach's alpha coefficient and composite reliability were calculated to measure the reliability, and the reliability of the questionnaire was evaluated as favorable. The statistical population of this research is all the passengers of Larestan Ayatollah Ayatollah International Airport, and the questionnaire was randomly distributed to 384 people. The partial least squares technique and Smart Pls software have been used to test research hypotheses. The results showed that the satisfaction of the waiting time on the stability of customer loyalty is confirmed with 95% confidence. Self-service technology was confirmed on the stability of customer loyalty with 95% confidence. Also, satisfaction with waiting time on self-service technology was positively and significantly estimated; However, the effect of self-service technology on the relationship between satisfaction from waiting time on the stability of customer loyalty, it was confirmed at a significant level, but was estimated to be insignificant based on the VAF test.