اثرمشتری مداری و قابلیت های زیرساختی مدیریت ارتباط با مشتری با رفتار نوآورانه
الموضوعات : جنرال لواءسید مهدی الحسینی المدرسی 1 , هوشمند باقری قره بلاغ 2 , محمدرضا غلامی 3 , فاطمه محمدی 4
1 - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت، حسابداری، دانشگاه یزد، ایران
2 - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ اقتصاد، مدیریت و علوم اداری دانشگاه سمنان، ایران
3 - كارشناس ارشد مديريت بازرگاني دانشگاه یزد، ایران
4 - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران، پردیس فارابی، قم، ایران
الکلمات المفتاحية: مشتری مداری, مدیریت ارتباط با مشتری, قابلیت های زیرساختی, رفتار نوآورانه,
ملخص المقالة :
در اکثر سازمان ها، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی می شود، در واقع، سیستمی که قادر به مدیریت روابط سازمان و مشتریان باشد. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مشهور شده اند. در این راستا، هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر مشتری مداری و قابلیت های زیر ساختی مدیریت ارتباط با مشتری بر رفتار نوآورانه در شرکت های بیمه است. اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ از نظر ﻫﺪف ﻛﺎرﺑﺮدي و از ﻧﻈﺮ جمع‌آوری داده‌ها، ﭘﻴﻤﺎﻳﺸﻲ - ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ اﺳﺖ. جامعه آماری پژوهش، مدیران و کارشناسان ارشد بیمه در شعب شرکت های بیمه شهر تبریز می باشد كه با استفاده از فرمول نمونهگيري كوكران تعداد 85 نفر به عنوان حجم نمونه تعیین شد. به منظور گردآوری داده های میدانی از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل از مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده گردید. یافته ها و مقادیر آلفای کرونباخ نشان می دهد که قابلیت های زیر ساختی بر مشتری مداری، کیفیت اطلاعات مشتری و رفتار نوآورانه تأثیر مثبت و معناداری داشته و همچنین مشتری مداری بر کیفیت اطلاعات مشتری و رفتار نوآورانه تأثیر مثبت و معناداری دارد. افزون بر این کیفیت اطلاعات مشتری بر رفتار نوآورانه و عملکرد شرکت تأثیر مثبت و معناداری داشته و سرانجام، بین رفتار نوآورانه و عملکرد شرکت تأثیر مثبت و معناداری یافت شد.