امین, فرشته . شناسایی و اولویت بندی شاخص های موثر بر رضایت مشتریان(CSI) به عنوان پیشنیاز  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  در بانک ملت. مدیریت فردا. 2012;10(27):1-10.